——以安徽省中医院为例
【摘要】随着中国医疗体制改革的深化,医患矛盾不断凸显,而社会工作对医患矛盾的介入具有现实必要性。本文以安徽省中医院为例,分析医患矛盾的成因,探讨医务社会工作医患矛盾的实践及成果,并提出社会工作介入医患矛盾的对策,为目前医疗机构与患者的矛盾提供借鉴。【关键词】社会工作；医患矛盾；第三方；
随着中国医疗体制改革的深化,患者对医疗卫生服务的要求逐渐呈现出多元化发展趋势,患者的治疗模式从单一的躯体疾病治疗逐渐向“生理—心理—社会”综合治疗模式转变｡由于目前的医疗体制与当前经济､文化发展不适应,且现有的医疗资源缺乏,导致了医患矛盾产生｡近年来,国内频发的恶性伤医事件,令原本就很严峻的医患关系更是雪上加霜｡医患矛盾的扩大化不仅导致医师执业环境恶化,更严重威胁到了公共医疗安全｡
医务社是缓解医患关系的重要角色,可为患者提供心理关怀和社会服务,进而缓解医患矛盾,因此,社会工作介入医患关系具有现实必要性,可尝试通过“第三方”身份缓解目前医疗机构与患者间的矛盾｡由于社会工作者具有特殊性,其以“第三方”身份进驻医院,可以公正､公平､理性地处理医患纠纷,为患者提供帮助和服务,同时促进医院服务水平及患者满意度的提高[1]｡本文以安徽省内第一家实行“医患关系第三方管理”的综合医院——安徽省中医院为例,就社会工作以“第三方”身份介入医患矛盾的作用进行深入探讨｡
一､医患矛盾的成因
医疗卫生事业是一项与经济发展､社会稳定密切相关的民生工程｡随着社会经济的不断发展,医疗卫生事业暴露的矛盾也日益突出,其中,医患矛盾尤为突出｡医患矛盾产生的原因主要有以下几点｡
第一,医患之间的信息不对称[2]｡由于医疗卫生服务的高度专业性和技术性,在医疗服务的供给方和需求方之间势必会造成各自所掌握信息量的不对称｡这种不对称主要表现在医务人员对患者病情､诊疗手段等各种医疗信息占有绝对优势,而患者由于缺乏相关医学知识,只能对医务人员持绝对服从的态度,一旦利益受损,纠纷不可避免｡
第二,工作者人员服务意识淡薄｡医患之间信息的不对称导致工作人员服务意识淡薄,影响医患之间的沟通｡部分医生认为自身的专业水平较高,身份高于患者,因而其服务态度不端正,服务意识淡漠,缺乏对患者的同情心,在工作中解答患者问题不耐烦､简单生硬,严重制约了医患关系的发展,进而导致医疗纠纷发生[3]｡
第三,现有的医疗体制法规不健全｡随着医疗改革力度不断加大,我国医疗保障体系､公众医疗卫生体系正处于过渡阶段,因而缺乏统一完善的医疗规章体系,这也正是医患矛盾突出的重要原因｡与国外相比,国内既缺乏健全的医保体系,也缺乏健全的法律体系,“医闹零成本､零惩罚”变相加剧了医患矛盾的产生｡
第四,医患交流较少｡据调查可知,许多患者对所患疾病一无所知,对所患疾病､治疗方案以及预防措施等知之甚少,可见,主治医生与患者交流较少,缺乏必要沟通｡而这种“黑箱”状况易加剧患方的疑虑､不安,最终导致医患矛盾产生,这也正是信息不对称理论所揭示的逆向选择和败德行为所引发的恶果[4]｡
二､医务社会工作对医患矛盾的实践探索——以安徽省中医院为例
安徽省中医院是一所省属三级甲等综合医院,承担着全省中医药临床､教学､科研､预防和保健等重要任务,也是国家中药临床研究基地｡该医院自2008年成立医患协调办公室,与道成医院管理有限公司签订合作协议,将以“第三方管理”模式处理各类医疗纠纷｡所谓“第三方管理”模式,是指专业委托除医院､患者､保险机构的第三方风险管理机构,采用医学､保险､法律等多种方式方法,针对医患矛盾的预防､处理､善后等事项进行操作的新型医患关系管理系统｡
安徽省中医院作为省内第一家“吃螃蟹”的医疗机构,设置医患协调办公室,将其置于医务处管理之下,统管医院所有的医疗纠纷并为其配置了4名职业调解人｡目前,医患协调办公室开展的专业服务主要包括以下内容｡
(一)院内调解与安抚
患者因疾病困扰或自身问题,在入院初期极易产生情绪困扰,会出现不良的言语或行为｡社会工作者可根据不同患者的需要为其提供针对性辅导,同时积极联系科室主管医师,明确患者目前的诊断､治疗措施,由医方､第三方二者配合协作沟通,解决患者的困扰｡
(二)个案咨询
院内设置医患协调办公室,如果患者有诸如医保､治疗､经济等方面的疑问,可反馈至医患协调办公室,由专人接待,对医疗保险､住院费用､治疗方案等方面的疑问进行解答,使患者能安心住院接受治疗｡
(三)医疗信息提供
在医患信息不对称的情况下,医患矛盾更易出现｡因此,医院设置医患沟通办公室,并配备专业的医学信息人员,以第三方身份提供医学文献信息知识服务,也可为患者提供疾病与治疗相关知识的查询与检索平台,使治疗过程“透明化”,从而有效缓解医患双方的矛盾｡
(四)治疗满意度随访
医患协调办公室每月定时收集各科室发回的满意度调查表(包括门诊患者满意度及住院患者满意度),进行满意度调查,了解患者对医院､医生或其他方面的意见与建议,并对患者的治疗､护理等进行简单宣教,将服务从院内延伸至院外[5]｡
(五)小组社会工作
现今的医学治疗模式已由传统的躯体治疗模式逐渐转向“生理—心理—社会”治疗模式,医患协调办公室作为医生与患者之间的桥梁,要着重从“生理—心理—社会”的综合角度去协助患者及家属｡目前,医院针对特殊患者,成立了微信圈,定期进行小组工作,如发放宣传资料､进行知识讲座､开展阅读康复､交流社交技能等,进而培养并锻炼组员的各项社会技能｡
(六)相关保险业务医患协调
办公室同时开展保险业务,由患者自愿购买,为一些患者提供方便,也在一定程度上缓解了部分患者的经济压力｡例如,阑尾手术的术后切口恢复问题,导致住院时间延长,因为不属医疗事故,没有赔偿,但患者住院过程中却产生了更多医疗费用,这种情况下就可通过保险进行保障｡综上,安徽省中医院设置医患协调办公室统管医院内部的所有矛盾､纠纷,可将医疗纠纷进行标准化､规范化处理,实施“第三方管理”,有利于缓解目前医患矛盾的紧张氛围,将疲于应付纠纷的医院各科室人员从困扰中解脱出来,恢复正常的医疗秩序,从根本上减少医患矛盾的产生｡
三､“第三方”介入医患矛盾的成果分析
安徽省中医院自2008年设置医患协调办公室以来,平均年处理投诉事件100余例,重大医疗纠纷5~8例,辅导患者就医千余例,开展医学信息检索50余例,沟通协作小组活动5~8次,取得了瞩目的成绩｡针对“第三方”机制的作用与优势,安徽省中医药党委书记侯勇指出,防范预警是其主要作用｡从医疗纠纷､医疗安全､医院发展的多角度来思考,“第三方”机制所构建的安全机制､防范体系及风险预警体系都至关重要｡同时,“第三方”建立的患者预警系统,依据患者的家庭､病情等实际情况进行综合判断,能有效预防医患矛盾的产生｡第三方机制的建立,为解决医院矛盾及纠纷提供了一条规范化预警､处理､协调道路,有效降低了医患矛盾的产生｡
四､社会工作介入医患矛盾的对策
通过分析研究安徽省中医院医患协调办公室历年医患矛盾的资料,针对其处理方案进行归纳｡
第一,加强与患者的沟通｡在工作中,第三方可引导医生抱着“患者至上”“以病人为中心”的态度和患者沟通,抱着帮助病人减轻痛苦､促进健康的愿望和动机与患者沟通,使其摒弃“患者求医”的错误理念,认真倾听患者的需求和痛苦,对患者的康复提供专业性意见,并积极鼓励患者勇于面对生活,缓解患者的焦虑､怀疑情绪,从而获得患者的肯定及认可,建立和谐的医患关系｡
第二,通过个案､小组工作等专业方法,为患者提供心理､社会关系方面的辅导｡通常而言,医生大多注重患者的生理需求,而忽视了患者的心理等其他方面的需求｡社会工作者可以及时为患者提供心理辅导和情绪支持,同时为患者提供入院､出院等计划,帮助患者适应住院环境,解决患者的实际困难,从而减少医患矛盾的产生[6]｡
第三,社会工作者以第三方身份提供医学文献信息知识服务,也是解决医患矛盾的新思路[7]｡在医务实践过程中,借助医务社会工作的基础,把知识服务这个资源整合融入医务社会工作中,既丰富了医务社会工作的内容,也促使了医务社会工作进步[8]｡因此,医务社会工作要经常开展病人及其家属参加的小组活动,开设“病人课堂”,传授健康常识和正确的就医､康复理念,是患者及家人客观地面对诊疗结果,理解医务人员的工作努力,避免不恰当的医疗期待导致的失望和非理性行为,防止医疗信息不对称和医患沟通不良带来的矛盾冲突[9]｡
五､结语
医疗卫生事业是关系国民经济发展与社会和谐稳定的核心工程,医疗体制改革正处于不断创新和发展的进程中,随之产生的医患矛盾使医务社会工作的介入更具有现实必要性｡医务社会工作者以“第三方”的身份进驻医院,可以公正､公平､理性地处理医患纠纷,通过院内调解､小组工作､医学信息提供､满意度随访等方式为患者提供帮助和服务,促进医院服务水平及患者满意度提高,从根本上减少医患矛盾的产生｡
但目前,医务社会工作模式尚处于探索进程中,实践工作中仍存在诸多问题和困难:如相关政策､法律法规､社会福利的缺乏;全国仍缺少专业的医务社会工作培训者和培训基地;医疗行业对社会工作缺乏基本认识､缺乏广泛的社会认同[10];医务社会工作专业团体､专业组织､专业杂志､专业交流和专业继续教育等诸多问题尚处于空白状态[11]｡因此,医务社会工作的广泛开展需要社会多方面的认可和支持,只有将社会工作理念深入人心,医务社会工作才能真正发挥其作用,为推进医患关系的和谐发展贡献自己的力量｡
参考文献
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